Preguntas Sobre Reclamación


Lo primero que debes hacer es presentar tu reclamación ante la prestadora con la que tienes contratado el servicio.

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No, puedes hacer tu reclamación en la prestadora donde contrataste el servicio de manera personal o por teléfono, a la dirección o número que está habilitado por la prestadora para estos fines. También la prestadora puede proveer otro medio para recibir tu queja, siempre y cuando te permita guardar constancia de que tu reclamación fue recibida.

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  • El número de la reclamación (es el número que se le asignará a tu caso)
  • Nombre de la persona que te atendió
  • Cargo que ocupa esta persona en la prestadora
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La reclamación puede ser presentada por la persona a nombre de quien está contratado el servicio, a quien llamamos usuario titular.

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Sí, el usuario titular puede hacerse representar por otra persona.

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Sólo necesitas una carta diciendo que… Yo, ————, portador (a) de la cédula de identidad No. —————, por la presente autorizo a —————- portador (a) de la cédula de identidad No.——————, a que me represente en el caso que me afecta respecto al servicio de telecomunicaciones No. —————.

Igualmente la carta anterior, debe estar acompañada de copia, tanto de tu cédula de identidad como de la de tu representante.

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Puede serlo, pero no es obligatorio ni necesario. Sin embargo, en el caso de que utilices un abogado, deberás pagar los honorarios del mismo.

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Dispones de 45 días calendario contados a partir de la fecha en que se presente el Motivo de tu reclamación.

Ejemplos:

Por averías en el servicio. El plazo de 45 días calendario para presentar tu queja ante la prestadora que te brinda el servicio comienza a correr desde el momento en que te das cuenta de que tu servicio no funciona como lo establecido en el contrato.

Problemas con la facturación. El plazo de 45 días calendario comienza a correr a partir de la fecha establecida en la factura como último día hábil para el pago del servicio facturado.

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Sin que la siguiente enumeración tenga carácter limitativo, puedes reclamar en casos relacionados con:

  • Contratación
  • Facturación
  • Instalación
  • Activación o Cancelación
  • Suspensión o Corte
  • Retiro y Averías
  • Calidad de Servicio
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No, sólo debes pagar la parte de la facturación que no desees reclamar.

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Mientras se tramita la reclamación, la prestadora no podrá exigir el pago de lo reclamado, proceder al corte o desconectar el servicio, ni poner término al contrato.

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No, puedes presentar tu reclamación ante la prestadora que te brinda el servicio es totalmente gratis.

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Sólo tienes que esperar que la empresa realice las investigaciones de lugar y te comunique por escrito el resultado. Para esto la empresa tiene un plazo de 30 días calendario en casos de reclamación por facturación y 20 días calendario en todos los demás casos susceptibles de reclamo.

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En ese caso, tienes 20 días calendario, contados a partir del vencimiento de los plazos establecidos, para interponer un Recurso de Queja (RDQ) ante el INDOTEL, vía el Centro de Asistencia al Usuario (CAU) de esta institución gubernamental.

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En este caso también dispones de un plazo de 20 días calendario para presentar tu Recurso de Queja (RDQ) ante el INDOTEL, vía el Centro de Asistencia a los Usuarios (CAU) de esta institución.

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Al Centro de Asistencia a los Usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones del INDOTEL, el cual se encargará de registrar tu reclamación. Cuando apoderas al INDOTEL de tu reclamación, se convierte en un Recurso de Queja (RDQ) contra la prestadora de dichos servicios.

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El recurso podrá ser interpuesto dirigiéndose personalmente, por vía telefónica, facsímile (fax), por correo electrónico ó por correspondencia al Centro de Asistencia al Usuario (CAU) del INDOTEL.

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Sin que la siguiente enumeración tenga carácter limitativo, puedes reclamar en casos relacionados con:

  • Número de reclamación que te proporcionó la prestadora.
  • Nombre de la persona que te atendió y cargo que este ocupa en la prestadora; y cualquier otra información que entiendas de utilidad.
  • Fecha en la que asentaste tu reclamación.
  • Cualquier otra información que entiendas de utilidad para el caso.
  • Si se trata de problemas con facturación, preferiblemente tener a mano la factura objeto de tu reclamo, así como cualquier otro documento que te sirva de soporte al caso que estarías presentando.
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